こんばんは。今日も終電ギリギリ。。。
でも、ブログ書いて帰ります!
さて、今日のタイトル、すごく当たり前のことのように聞こえますが、
本当に難しいなぁと思います。
というのも、最近新入社員のコが、新規営業先のお客様と
アポイントの思い違いが原因のクレームが起きました。
誰しも間違いはあるもの。
ただ、ここで大切なことは、
いかにお客様の立場にたって、一番ベストな方法を尽くせるか。
この対応ひとつで今後の関係に大きく関わってくるのだなぁと言うことを
改めて考える良い機会になりました。
もちろん、クレームは起こしてはいけないもの。
でも、起こってしまった以上は、過去に戻ることは出来ないし、
そこからどう挽回するかが大切です。
ここで、自分本位になってしまうと、
もうそのお客様との縁は一生つながらないでしょう。
どれだけ相手のことを想って、相手の立場になって考えられるか。
すごく難しいことだけれど、すごく重要なことだと思いました。
今回、結果的にはお客様からお許しの言葉を得ることができ、
また次回へつながるチャンスもいただくことが出来ました。
今回の件からは、スタッフ全員が大きな学びを得ることができました。
この経験をカテに、今後二度と同じ間違いを起こさないように、
またより相手の立場になって考えることを意識していきたいと思いました!
最後に、和田裕美さんのコラムを載せておきます。
まさに今回学んだことだなぁと思います。
参考にどうぞ★
それでは~~~♪
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「相手の立場になって考える」
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■自分の立ち位置から
自分のものさしで測ると
見誤ってしまいがちなことがあります。
それは相手の立場や気持ちです。
だから私は営業時代、相手の立場や気持ちについて
仮説を立てること、そして買うことに対する
相手の不安を探るということを意識してやってきました。
営業マンが相手の仕事や状況を理解しないと、
思いあがりの説明になってしまうのです。
■日常生活や仕事の中でも、この「相手の立場や気持ち」
を考えるというトレーニングはできます。
<例1>
新入社員から見れば
上司のほうが当然給料がいいので
相手のほうが当然お金もちだと思っています。
だから上司から居酒屋でビール一杯ごちそうになったとき
「ビール一杯か・・・安い居酒屋でせこいよなぁ」と
内心思うかもしれません。
しかし、実は上司は、
子供は大学受験でお金がかかり
家のローンでボーナスはなくなり・・
という状況で、3万円のおこづかいから
ビールをおごってくれたのかもしれません。
<例2>
自分の今の仕事が雑用ばかりで
もっと責任のある仕事がしたいのに
つまらないなぁと思う後輩は
先輩をうらやましく思うかもしれません。
でも、自分の今の仕事が
責任の重い仕事で
いつも数字を上司につめられて
ストレスで具合が悪くなっている先輩は
雑談して楽しそうに仕事している後輩を見て
ときにうらやましく思ったりもしています。
<例3>
クレームを言われた担当者が
不躾に怒鳴られてイライラして
そんな電話をとった自分は
なんて運がないのだろうと思ってしょげているかもしれません。
でも、クレームを言ってきたお客さんは
故障した!と怒っているけれど
実は、故障したことそのものより
何度電話をしても、たらいまわしにされたことに
ムカついているのかもしれません。
■書いたらきりがないけれど
人はその立ち位置によって
思うことも感じることも違うのです。
相手は今、何を感じているのか?
自分が部下だったら?
自分がお客さんだったら?
自分が経営者だったら?
自分が母親だったら?
自分が先生だったら?
「相手の立場や気持ち」を考えるトレーニングを
日常の中に取り入れてみてください。
もっと相手を理解できます。
そして、そのトレーニングをしていると、
もっと自分も見えてくるようになるのです。
そして気づいてみると、仕事でもプライベートでも、
人間関係はどんどんよくなっていくはずです。
和田裕美
(※メルマガ【新】身体にしみこむ陽転思考 より引用させていただきました)